Votre site a un chatbot : ce que vous devez désormais afficher

Un visiteur doit savoir qu’il parle à une machine avant de poser sa première question. Pas dans vos conditions générales, ni dans votre politique de confidentialité. Dans la fenêtre de discussion, au moment où elle s’ouvre.

Depuis le 2 août 2026, cette information relève d’une obligation européenne pour les entreprises qui exploitent un agent conversationnel. Nous n’entrons pas ici dans l’analyse du texte. Pour toute question d’interprétation, adressez-vous à un conseil juridique.

Cet article traite de la mise en œuvre sur votre site. Huit étapes de paramétrage, puis les cinq erreurs qui rendent la mention inopérante.

Poser la mention en huit étapes

1. Recensez tous vos points d’entrée conversationnels

Listez chaque endroit où un visiteur peut engager une discussion automatisée. Le widget du site, l’application mobile, les messageries sociales, le formulaire de rappel intelligent.

Chacun constitue un premier contact distinct et demande sa propre mention. Sur un projet de création de site, ce point s’intègre dès la maquette. La correction après mise en ligne coûte toujours plus cher.

2. Rédigez la mention

Une phrase suffit. Elle dit ce qu’est l’interlocuteur, ce qu’il sait faire, et comment joindre un humain.

Exemple utilisable tel quel : « Vous échangez avec un assistant virtuel. Il traite le suivi de commande, les retours et la facturation. Tapez “conseiller” pour parler à quelqu’un de notre équipe. »

Fuyez le paragraphe juridique. Il sera tronqué par la largeur de la bulle, personne ne le lira, et il manquera son objet.

3. Choisissez l’emplacement dans le flux

Quatre emplacements existent : la première bulle, le message d’accueil automatique, l’en-tête permanent du widget, le pop-up de lancement.

Combinez-en deux, un ponctuel et un permanent. La première bulle sort de l’écran dès que l’historique défile, alors que l’en-tête reste visible pendant tout l’échange.

4. Configurez le message d’accueil automatique

Dans la console de votre solution de discussion, renseignez le champ « message d’accueil » avec le texte rédigé à l’étape 2. Activez son envoi dès l’ouverture de la fenêtre.

Ce champ se déclenche à l’ouverture du widget, pas à la saisie. C’est le seul mécanisme standard qui affiche la mention sans action du visiteur.

5. Paramétrez le nom du bot et son badge

Modifiez le champ « nom du bot » pour qu’il indique la nature du système. Activez le badge « IA » si votre plateforme le propose, sinon placez une mention courte dans l’en-tête.

Un prénom humain seul recrée l’ambiguïté à chaque message, alors que la première bulle venait de la lever. Le nom affiché reste visible pendant tout l’échange, contrairement au message d’accueil.

6. Ajoutez un lien vers l’information détaillée

Insérez dans le message d’accueil un lien vers une page qui explique le fonctionnement du chatbot et le traitement des données de conversation.

Publiez cette page avant de mettre le lien en production. Un lien mort dans la première bulle produit l’effet inverse de celui recherché.

7. Testez sur tous les parcours d’ouverture

Ouvrez le widget manuellement, puis déclenchez son ouverture automatique. Recommencez sur mobile et sur ordinateur, et sur chaque modèle de page où le widget apparaît.

Trois points de contrôle : la mention se voit sans défilement, elle n’est pas coupée, elle précède le champ de saisie. La troncature sur mobile reste le défaut le plus courant, la bulle y étant plus étroite.

8. Documentez, formez, recontrôlez

Conservez une capture de la mention affichée côté visiteur et une copie de votre paramétrage, avec la date. Sans état de référence, une régression passe inaperçue.

Prévenez ensuite les équipes qui supervisent les conversations. Elles voient l’interface tous les jours et repèrent une mention disparue avant n’importe quel contrôle planifié.

Reprenez le test de l’étape 7 après chaque mise à jour du widget, chaque changement de plateforme et chaque refonte. Les mises à jour réinitialisent souvent les champs personnalisés, et rien ne le signale côté administration. Ce contrôle entre naturellement dans un contrat de maintenance.

Les cinq erreurs qui annulent la mention

Ranger la mention dans un document

Une ligne dans les conditions générales, un paragraphe dans la politique de confidentialité, un renvoi en pied de page. L’équipe juridique valide l’existence de la mention, et personne ne vérifie sa lisibilité au moment où le visiteur commence à écrire.

Le problème est temporel. Un visiteur engage la conversation, persuadé d’écrire à un humain. Il découvre la machine après avoir formulé une demande sensible.

La correction consiste à ancrer la mention dans l’interface. Un contraste faible ou une police minuscule produisent d’ailleurs le même résultat qu’une absence de mention.

Oublier les déclenchements proactifs

La mention existe quand le visiteur ouvre le chat de lui-même, puis disparaît quand le chatbot s’impose par un pop-up ou une bannière. Ces déclenchements dépendent souvent d’un outil marketing distinct de l’interface de support.

Le préjudice s’aggrave dans ce cas. Face à une sollicitation qu’il n’a pas demandée, le visiteur n’a aucune raison de soupçonner un automate.

Le même défaut se retrouve au passage vers un conseiller humain. Annoncez chaque changement d’état : qui parle maintenant, et depuis quand.

Donner un prénom humain au bot

Nommer le chatbot « votre conseiller », lui attribuer un prénom et une photo, écrire à la première personne sans qualifier la nature du système. Ces choix cherchent l’engagement et supposent que l’anthropomorphisme rassure.

La mention, même présente ailleurs, se trouve contredite par le signal dominant. Le visiteur retient le personnage, pas l’avertissement.

Vous pouvez garder une identité de marque. Accompagnez-la simplement d’un qualificatif sans ambiguïté, et bannissez les termes qui désignent une fonction humaine.

Écrire une mention creuse ou jargonneuse

Deux dérives opposées produisent le même échec. La formule vague, née du refus d’écrire « robot », jugé dévalorisant. Et le paragraphe calqué sur un texte réglementaire, issu d’une validation purement juridique.

Dans les deux cas, le visiteur ne comprend ni à qui il parle ni ce que la machine fait de ses messages. Testez votre formulation auprès de quelqu’un qui ne connaît pas le sujet.

Laisser la mention diverger du comportement réel

C’est l’erreur la plus lourde, car elle change une information en déclaration inexacte. Présenter comme un simple outil de renseignement un chatbot qui modifie des commandes. Annoncer un ton neutre quand les messages poussent à l’achat. Affirmer qu’un humain intervient alors que la chaîne est entièrement automatisée.

L’origine est presque toujours la même. La mention a été écrite à un instant donné, puis le chatbot a évolué sans que le texte soit revu.

Rattachez la mention au cycle de vie du chatbot. Relisez un échantillon de conversations réelles de temps en temps, et vérifiez que ce qui est annoncé correspond à ce qui se passe.

Par quoi commencer

Ouvrez votre site sur un téléphone, en navigation privée. Lancez la discussion et regardez ce qui s’affiche avant le champ de saisie.

Si vous ne voyez aucune mention, ou si elle est coupée, vous tenez votre première correction. Les étapes 2 à 5 se règlent en une heure sur la plupart des plateformes.

Chez ORBITIS, nous posons ce paramétrage sur les sites que nous maintenons, puis nous le recontrôlons après chaque mise à jour. Si vous voulez qu’on vérifie le vôtre, envoyez-nous l’adresse.

Pour aller plus loin

Le texte de référence se consulte directement sur le service d’assistance de la Commission européenne, en français. C’est la source à citer si votre conseil juridique vous demande sur quoi vous vous appuyez.

Faire vérifier le chatbot de votre site